施琦，海底撈CIO，互聯(lián)網(wǎng)IT行業(yè)從10年，曾在海底撈、完美世界、以嶺藥業(yè)等從事電子商務(wù)信息化的工作。他演講題目是“海底撈的服務(wù)O2O實(shí)踐”，掌聲有請(qǐng)。 

 

海底撈CIO施琦：海底撈的服務(wù)020實(shí)踐 

 

施琦：非常感謝陳總的邀請(qǐng)，有機(jī)會(huì)跟大家一塊來(lái)分享。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)最困的時(shí)候，所以我們來(lái)嘗一嘗好吃的和好玩的。題目稍微調(diào)整了一下，一切商業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)，服務(wù)+游戲O2O。我本人是一個(gè)屌絲，我們現(xiàn)在做的事也是比較大眾化的一個(gè)事情，各位在座的商業(yè)地產(chǎn)的大咖們都是我們比較敬仰的，后面看看有沒(méi)有什么合作，通過(guò)這次的交流。有五個(gè)部分。 

 

第一部分是下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)會(huì)在哪里？我們理解主要在服務(wù)，因?yàn)榉?wù)跟人的對(duì)接是最難的，因?yàn)閺娜说奶煨詠?lái)說(shuō)都是先把容易的做掉，再留下最難的，從99年的互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，比較容易的信息跟人的對(duì)接，商品跟人的對(duì)接，人和人的對(duì)接基本上格局已經(jīng)固定了，后面就是服務(wù)跟人的對(duì)接，這個(gè)是難度最大的，如果能產(chǎn)生下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)千億級(jí)公司一定在服務(wù)里面，這也是為什么最近兩年所有資本市場(chǎng)往O2O服務(wù)上投入重金，可能就是因?yàn)檫@個(gè)原因，現(xiàn)在還沒(méi)有巨頭出現(xiàn)，機(jī)會(huì)還在，大家都有機(jī)會(huì)。 

 

主流的O2O之前5年集中在營(yíng)銷和引流，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)公司天生擅長(zhǎng)干營(yíng)銷和引流的事情，所以做O2O時(shí)候往下，大概是這樣的路數(shù)。 

 

海底老來(lái)說(shuō)，我們是一個(gè)賣火鍋的餐飲企業(yè)，比較遵從的是服務(wù)，然后有兩個(gè)事情在公司內(nèi)部是最重要的，第一個(gè)是客戶，客戶的滿意度，第二一個(gè)是員工的滿意度。當(dāng)然了，最終是要形成品牌，支撐上面的看不見(jiàn)東西是產(chǎn)品、供應(yīng)鏈和新技術(shù)。海底老對(duì)于O2O的理解，這個(gè)片子在兩個(gè)月之前開(kāi)始使用，第一次出來(lái)講，我們把定位成服務(wù)的O2O，就是區(qū)別于營(yíng)銷和引流，所以基本上像團(tuán)購(gòu)這種類型，以營(yíng)銷和引流為主不是我們最重要要考慮的，主要還是考慮把顧客服務(wù)更好。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，海底撈內(nèi)部理念快速、準(zhǔn)確、個(gè)性化，對(duì)顧客服務(wù)時(shí)候主要這三條，有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以后，希望能做到更快速、更準(zhǔn)確、更個(gè)性化，后面我跟大家分享幾個(gè)例子。 

 

比如說(shuō)線上的入口，現(xiàn)在餐飲行業(yè)被認(rèn)為是O2O的細(xì)分行業(yè)當(dāng)中一個(gè)體量最大的至少是之一，因?yàn)椴惋嫶蠹艺J(rèn)為是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)3萬(wàn)億的容量，所以認(rèn)為是容量非常大，做O2O比較合適，這也是最近一年為什么餐飲外賣市場(chǎng)是補(bǔ)貼最嚴(yán)重的。但是由于有各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)公司提供餐飲各種各樣的系統(tǒng)和軟件，從排隊(duì)訂餐、會(huì)員卡等等各種系統(tǒng)都有，大部分的餐飲公司還是會(huì)選擇用現(xiàn)成工具，在這點(diǎn)海底撈一直堅(jiān)持以自己開(kāi)發(fā)系統(tǒng)為主，這樣我們講到例子會(huì)有一些好處。 

 

第一個(gè)好處顧問(wèn)體驗(yàn)是一致的，因?yàn)轭櫩褪褂萌肟诹?xí)慣是多元化，不像原來(lái)硬塞給一個(gè)東西，比如訂餐電話訂餐，現(xiàn)在大家都是多元化，我們列的各種入口，這是微信，這是支付寶，這是百度，智能WIFI，官網(wǎng)，搖一搖，二維碼掃描的等位小票，無(wú)論從哪個(gè)入口進(jìn)來(lái)，可以保證跟APP功能是一樣，訂餐、點(diǎn)餐、排隊(duì)等等，甚至于后面也會(huì)說(shuō)這些功能。 

 

線上入口是這樣，現(xiàn)在提供都是類似的功能，一個(gè)是排隊(duì)，一個(gè)訂座，一個(gè)點(diǎn)菜，再一個(gè)支付，外賣，電商和會(huì)員體系。其實(shí)這些項(xiàng)是最重要的，但是可能大部分的餐飲企業(yè)會(huì)選擇是一個(gè)組合，就是不同的功能用了不同的產(chǎn)品，最后顧客體驗(yàn)會(huì)比較零亂一些，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品由不同公司提供，它的風(fēng)格和操作步驟，還有整個(gè)整合都是不一致的，所以顧客體驗(yàn)就會(huì)稍微差一點(diǎn)，我們希望把它打通，完全再一個(gè)操作習(xí)慣和UI層面。 

 

舉幾個(gè)例子，比如訂餐，有三個(gè)場(chǎng)景，一種是手機(jī)上，APP、支付寶等等，電腦前面可以用官網(wǎng)或者百度貼吧，如果到了店里可以用微信搖一搖，店內(nèi)H5的迷你站，這樣完成訂餐不同場(chǎng)景。有了這個(gè)以后就輕松很多，因?yàn)轭櫩妥兓浅？?，如果我們滿足顧客比較好的需求最好的方式不是我們想出什么終極解決方案，而是我們每個(gè)月能夠根據(jù)顧客最新要求及時(shí)更新和變化，如果是我們這整個(gè)系統(tǒng)掌握在自己手里，就可以做到這一點(diǎn)。比如說(shuō)現(xiàn)在舉的例子，訂餐，如果顧客希望提前看環(huán)境，可以加室內(nèi)360的度，如果說(shuō)是不愿意輸文字，可以加入一個(gè)語(yǔ)音點(diǎn)餐功能，如果是需要訂餐時(shí)候有個(gè)性化的要求，可以在訂餐頻道當(dāng)中加入。如果顧客需要導(dǎo)航，最常用是百度、高德導(dǎo)航，往往在購(gòu)物中心，電梯怎么走，需要最后100米的指引，這些東西如果我們自己去做比較方便，但是如果用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)東西很難辦到。如果沒(méi)有訂到餐可以找附近門店肯看有沒(méi)有座位，也可以排隊(duì)，可以選擇更多方式，所以這樣的話就把各種流程打通了。 

 

如果顧客已經(jīng)到店了的話，其實(shí)剩下的的時(shí)間就餐之前，如果在高峰時(shí)段會(huì)有一個(gè)等待，會(huì)有等餐的過(guò)程，等餐過(guò)程往往是人最無(wú)聊的時(shí)候，因?yàn)橐傻恼聸](méi)有開(kāi)始，所以這個(gè)我埋一個(gè)伏筆，下半部分我聊海?？萍冀鉀Q大家的剛需。等時(shí)候?yàn)榱俗尨蠹逸p松一點(diǎn)，何以預(yù)點(diǎn)餐、玩游戲、美圖，這是在等位小票上有二維碼，一掃就進(jìn)入小型娛樂(lè)平臺(tái)，在里面有右邊這些功能，這是可以看到排位號(hào)，叫號(hào)進(jìn)度。也可以提前把菜品點(diǎn)好，如果說(shuō)手機(jī)有照片可以用這個(gè)印美圖打印出來(lái)，都是免費(fèi)的。照片墻我們?cè)谕七M(jìn)的一個(gè)近距離社交一個(gè)工具，就餐場(chǎng)景實(shí)際上除了吃以外，很重要的是大家是在一塊吃，有點(diǎn)像剛才講的酒吧，當(dāng)然酒吧是交友屬性更強(qiáng)，實(shí)際上就餐也有社交的屬性，所以大家會(huì)社交的功能，這樣我們會(huì)在不同的門店里進(jìn)行嘗試。 

 

下一個(gè)話題跟大家分享會(huì)員制，我們商業(yè)地產(chǎn)其實(shí)最需要可能是會(huì)員制，因?yàn)楹５讚莆覀円恢闭f(shuō)，我們估計(jì)每年可能有6000萬(wàn)人次的就餐，但是對(duì)于很多我們的商業(yè)地產(chǎn)來(lái)說(shuō)，人數(shù)是會(huì)更多，有時(shí)候甚至超過(guò)上十億人次到商業(yè)地產(chǎn)，這么多人有什么用？除了原來(lái)實(shí)體店消費(fèi)以外，這些人物理流量存在，但是沒(méi)有轉(zhuǎn)換到線上，是物理的人在流動(dòng)，購(gòu)物完了就走了，首先沒(méi)識(shí)別出這個(gè)顧客是誰(shuí)，也不知道來(lái)過(guò)多少次，更不知道他更多細(xì)節(jié)，這是一個(gè)問(wèn)題。后面就是應(yīng)該會(huì)員制解決這個(gè)事。之前我們分析過(guò)大部分已經(jīng)有的會(huì)員體系，就是注冊(cè)、發(fā)卡、積分、送禮、打折、騷擾，實(shí)際上是一個(gè)買贈(zèng)體系，買了東西積分，再換，可以有很多變向的，最大缺點(diǎn)就是對(duì)娛樂(lè)性或者用戶黏度不太顯著，而且沒(méi)有把顧客識(shí)別出來(lái)。如果僅僅是六步的話會(huì)員體系我覺(jué)得對(duì)海底撈也好，對(duì)商業(yè)地產(chǎn)不是太好，我們的購(gòu)物中心辦了很多會(huì)員卡，其實(shí)這個(gè)使用率非常低，如果占商場(chǎng)整個(gè)客流量的比例來(lái)說(shuō)也是非常低的，意義不是太大。 

 

真正會(huì)員制我們理解意義比較大是什么？要把顧客識(shí)別出來(lái)，給他提供更好的服務(wù)，海底撈從14年7月開(kāi)始推會(huì)員制，這個(gè)數(shù)據(jù)比較早，是兩個(gè)月以前，現(xiàn)在已經(jīng)有400多萬(wàn)活躍會(huì)員，每個(gè)月新增40萬(wàn)的會(huì)員，有了會(huì)員以后，要把顧客識(shí)別出來(lái)，提供更好的服務(wù)，這種更好的服務(wù)我們理解是有兩種，一種是顧客能夠自幫完成的通用服務(wù)，要用會(huì)員制才能完成，另外一種服務(wù)員面對(duì)面給顧客提供，我最常用的例子就是歷史菜單，我們?cè)诔曰疱伒臅r(shí)候點(diǎn)菜，比如一家三口吃火鍋，想吃的那些菜、肉是固定的，大家愛(ài)吃的東西相對(duì)是固定的，我這次點(diǎn)完之后下個(gè)星期如果還是相同一家三口吃火鍋，還要把菜從標(biāo)準(zhǔn)菜單中找出來(lái)，是非常麻煩。如果會(huì)員登錄，點(diǎn)兩下就可以，第一下把菜單調(diào)出來(lái)，第二下是下單，后廚會(huì)上菜，非常快，如果有了會(huì)員識(shí)別出顧客，提供更好的服務(wù)，而且這個(gè)服務(wù)不需要服務(wù)員參與。 

 

如果更升級(jí)一點(diǎn)是說(shuō)，根據(jù)智能的情況來(lái)進(jìn)行推介，我們這次是3個(gè)人吃，下次5個(gè)人吃，再下次8個(gè)人吃，是不停變化，根據(jù)每個(gè)人的喜好進(jìn)行智能推薦。比如說(shuō)原來(lái)我們前兩個(gè)月是私人定制，現(xiàn)在準(zhǔn)備大范圍推廣叫做千人千味，對(duì)于火鍋口味來(lái)說(shuō)，無(wú)論小料還是鍋底，一開(kāi)始都是標(biāo)準(zhǔn)鍋底，一開(kāi)始麻辣鍋底是標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槭枪S生產(chǎn)的，但是有一個(gè)問(wèn)題就出現(xiàn)了，工廠生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)鍋底好處能保證口味一致性，但是它的壞處就是我們每個(gè)人的口味是不一樣的，為什么舌尖上的中國(guó)這么火，因?yàn)槿说目谖妒怯袠O深的記憶能力，我們可能從小時(shí)候在什么地方出生，那個(gè)媽媽的味道是一輩子都忘不了，因?yàn)槿说目谖队洃洏O強(qiáng)，也許過(guò)上20年、30年，小時(shí)候的熟悉的同學(xué)長(zhǎng)什么樣子不記得了，當(dāng)時(shí)吃的口味不會(huì)忘記，所以記憶是非常強(qiáng)的口味。 

 

這樣的話我們所以，如果有了會(huì)員制我們現(xiàn)在可以把每個(gè)顧客來(lái)吃飯時(shí)候，用會(huì)員一登錄可以識(shí)別出來(lái)是誰(shuí)，這個(gè)美食俠客3號(hào)桌，他的口味就是這樣，麻度比標(biāo)準(zhǔn)麻度增加一格，辣度增加兩格，這個(gè)就是固定下來(lái)的口味，這樣每一位顧客可以有一個(gè)自己熟悉的口味。 

 

傾聽(tīng)顧客的心聲，為了跟顧客更多的參與進(jìn)來(lái)我們整個(gè)服務(wù)流程和體驗(yàn)，所以我們就是做了一些工具，能夠更多的了解到顧客，一個(gè)是點(diǎn)評(píng)，一個(gè)是海底撈的日記，統(tǒng)一客服，產(chǎn)品的評(píng)估。 

 

這個(gè)不是重點(diǎn)，大概過(guò)一下，門店是可以進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的，個(gè)人中心里是有海底撈日記，現(xiàn)在可以留下自己的涂鴉或者一些心情，有點(diǎn)像酒吧里的日記本，不過(guò)這是電子的，電子的好處就是不會(huì)丟失，而且互相能評(píng)論。 

 

產(chǎn)品評(píng)估我們從今年開(kāi)始邀請(qǐng)海底撈粉絲跟我們一起做服務(wù)流程的改善工作。大概路子分內(nèi)部和外部，內(nèi)部就是海底撈自身2萬(wàn)多服務(wù)員，他們會(huì)有一個(gè)工具，看到什么地方需要改進(jìn)可以進(jìn)行提交。另外就是顧客，我們是建了一些群，海底撈撈賞群，大家一塊改進(jìn)建議，有一個(gè)例子，前兩個(gè)月一次改進(jìn)當(dāng)中，我們把APP和微信功能排號(hào)提到一級(jí)功能，聽(tīng)到大家所有意見(jiàn)以后。左邊這個(gè)是原來(lái)老版本，右邊是新版本，把排號(hào)從訂餐當(dāng)中拿出來(lái)單獨(dú)放在最前面，就是顧客在參與改進(jìn)當(dāng)中最大的一個(gè)建議，把這個(gè)拿出來(lái)。 

 

邀請(qǐng)各位商業(yè)地產(chǎn)的同學(xué)一塊，如果您正好也愛(ài)吃海底撈，可以如果您正好有興趣參與的話，可以加入我們的評(píng)估群，這里面是O2O評(píng)估經(jīng)理的電話都留到這了，大家如果有興趣的話可以參與，他到時(shí)候會(huì)給你一些，比如您要訂座位可以給他打電話。 

 

下一個(gè)邀約是關(guān)于海底撈的首家互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店，計(jì)劃8月16日在北京上地華聯(lián)會(huì)開(kāi)，但是由于裝修的進(jìn)度可能最終時(shí)間會(huì)有出入，預(yù)計(jì)是8月16日。這個(gè)體驗(yàn)店，我這個(gè)起了個(gè)標(biāo)題，還沒(méi)跟老板確認(rèn)過(guò)，不知道會(huì)不會(huì)被打，海底撈最新體驗(yàn)店，你敢來(lái)嗎？大概是這樣一個(gè)邀約。會(huì)發(fā)出四個(gè)邀約，第一個(gè)是如果在座的同學(xué)正好有O2O自媒體的同學(xué)，我就正式邀約一下，如果沒(méi)有場(chǎng)地組織沙龍，因?yàn)楝F(xiàn)在比如3W咖啡、車庫(kù)咖啡里面地方有點(diǎn)小，做創(chuàng)業(yè)論壇的話實(shí)際上地方有點(diǎn)小，其實(shí)我們這個(gè)上地店比咖啡館稍大一點(diǎn)，所以說(shuō)可以來(lái)上地海底撈店，我們一塊組織創(chuàng)業(yè)沙龍。如果你是O2O的創(chuàng)業(yè)者，如果你想跟何立佳聽(tīng)一聽(tīng)，你覺(jué)得自己提供的服務(wù)很牛，那可以考慮來(lái)海底撈上地店提供服務(wù)，給顧客提供服務(wù)讓顧客評(píng)價(jià)一下這個(gè)服務(wù)到底怎么樣。第三個(gè)邀約是，如果你是吃貨，還有什么新奇創(chuàng)意的想法，也可以來(lái)海底撈上地店一塊來(lái)嘗試一下，也許你的那個(gè)想法沒(méi)地方實(shí)現(xiàn)，就在上地海底撈店可以實(shí)現(xiàn)一下，最后買不買單還得看顧客的反應(yīng)。最后一個(gè)就是我們實(shí)際上是向互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員發(fā)起邀約，因?yàn)樯系氐甑奶卣魇潜本┑幕ヂ?lián)網(wǎng)公司大部分都在上地周圍，無(wú)論是百度、小米、嘀嘀等等新媒體公司，幾乎都在那周圍，所以上地周邊大量的白領(lǐng)實(shí)際上是程序員、設(shè)計(jì)師都是這些職位，他們每個(gè)人有可能單個(gè)人不能改變世界，至少可以跟我們一起來(lái)改變一下海底撈上地店，這個(gè)可以做到，所以上地店軟件硬件我們?nèi)块_(kāi)放，只要有這個(gè)能耐可以一塊改，改完以后，只要顧客說(shuō)好就保留下來(lái)。也有一個(gè)邀約電話，就是O2O產(chǎn)品經(jīng)歷楊麗霞的電話。 

 

上地店的公測(cè)一到兩個(gè)月，公測(cè)期間我們招募三類同學(xué)一塊參與體驗(yàn)和測(cè)試，一個(gè)是從已有的400萬(wàn)撈粉當(dāng)中招募，微信公眾帳號(hào)上關(guān)注海底撈公眾帳號(hào)400萬(wàn)人，另外互聯(lián)網(wǎng)公司周邊的同學(xué)，我們每個(gè)公司拜訪一下，對(duì)他們進(jìn)行招募，最后一個(gè)O2O的媒體，我們可以招募一下，到時(shí)候可以去，我們會(huì)放出一些白吃的碼，獲得這個(gè)碼可以來(lái)體驗(yàn)。

 

最后一個(gè)話題，就是未來(lái)，前面說(shuō)的都是現(xiàn)在，現(xiàn)在說(shuō)未來(lái)。我個(gè)人的觀點(diǎn)，游戲和娛樂(lè)是未來(lái)，正好我們上一個(gè)業(yè)內(nèi)的達(dá)人說(shuō)的都是娛樂(lè)、酒吧、音樂(lè)，我這里說(shuō)的另外一個(gè)方向，就是游戲，游戲和娛樂(lè)是未來(lái)，所有商業(yè)未來(lái)都是娛樂(lè)業(yè)，因?yàn)槠渌臇|西，產(chǎn)品式樣、裝修風(fēng)格都可以人為控制，潮流都可以人為影響，但是唯一不變就是顧客沒(méi)法左右，最終顧客90后完了一定是00后，所以誰(shuí)能夠抓住最年輕顧客誰(shuí)可以抓住未來(lái)。商業(yè)特征就是人跟人面對(duì)面，人的天性要社交和游戲。酒吧是最好的社交場(chǎng)所，游戲現(xiàn)在沒(méi)有什么太好的場(chǎng)所，原來(lái)是網(wǎng)吧，但是現(xiàn)在已經(jīng)不靈了，因?yàn)楝F(xiàn)在大家在網(wǎng)絡(luò)玩游戲，網(wǎng)吧已經(jīng)很弱了。 

 

我這里想跟大家分享幾個(gè)例子，關(guān)于體育比賽，小時(shí)候被教育覺(jué)得體育比賽是特正式的事，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它就是一個(gè)游戲，一說(shuō)運(yùn)動(dòng)員覺(jué)得是特專業(yè)，要專門訓(xùn)練，一般人是做不了的，屌絲是不能當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的，但其實(shí)他是一個(gè)玩家，仔細(xì)想想整個(gè)體育比賽就是設(shè)計(jì)一套游戲規(guī)則，有個(gè)裁判在那，剩下入場(chǎng)人參與，按照規(guī)則在玩，所以應(yīng)該整個(gè)可能按娛樂(lè)精神來(lái)說(shuō)，未來(lái)就是一個(gè)游戲，在其中人都是玩家，這種東西當(dāng)然是跟人的人均GDP有關(guān)系，超過(guò)1萬(wàn)美元商品飽和了，現(xiàn)在電商沒(méi)什么太多空間，被這幾個(gè)阿里也好，京東也好，垂直電商已經(jīng)做得差不多了，而且商品一個(gè)人從早到晚一生使用的商品，現(xiàn)在我們制造出來(lái)的商品，無(wú)論種類還是數(shù)量都已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了需求量，商品已經(jīng)不是個(gè)事，但是娛樂(lè)服務(wù)現(xiàn)在差距還巨大，我們其實(shí)現(xiàn)在對(duì)娛樂(lè)服務(wù)要求是越來(lái)越高，但是供給量很小，無(wú)論從數(shù)量和質(zhì)量，供給的量現(xiàn)在都不夠，這個(gè)才是機(jī)會(huì)。

 

顧客在近距離社交或者游戲過(guò)程當(dāng)中會(huì)給實(shí)體商業(yè)，無(wú)論是電影院還是購(gòu)物中心，還是機(jī)場(chǎng)，還是餐飲，還是實(shí)體的商店、服裝店等等、蛋糕店，其實(shí)會(huì)留下大量的行為數(shù)據(jù)和喜好，這些東西沒(méi)準(zhǔn)比加以數(shù)據(jù)還有價(jià)值。 

 

為了說(shuō)清楚這個(gè)，我們看一下年輕人都在干什么，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)高管有一定的積累的人，基本上可能都不是太年輕了，除非現(xiàn)在像說(shuō)到這些O2O這些創(chuàng)業(yè)的CEO可能還年輕一點(diǎn)，年輕人都在干什么？這不是演唱會(huì)，看他們專注的神態(tài)和投入的年輕，有一個(gè)詞星流，人在玩游戲是進(jìn)入星流狀態(tài)，跟創(chuàng)業(yè)狀態(tài)是一樣的。這一組他們有共同特點(diǎn)，雖然年齡有點(diǎn)不太一樣，有的特別小，腦袋上都有一個(gè)圖案，就是刀塔2的標(biāo)識(shí)，比賽在8月份，刀塔2的比賽獎(jiǎng)金超過(guò)1500元，已經(jīng)超過(guò)體育賽事當(dāng)中網(wǎng)球大滿貫的獎(jiǎng)金，去年中國(guó)四個(gè)站隊(duì)過(guò)去第一名、第三名、第四名都是中國(guó)站隊(duì)。這個(gè)應(yīng)該在前年的（英文），他們弄了兩個(gè)理發(fā)師在那，這是普通玩家，排了好長(zhǎng)的隊(duì)，把頭發(fā)剪成這個(gè)樣子。 

 

 跟那種火爆場(chǎng)面比較起來(lái)，這是我們現(xiàn)實(shí)商業(yè)當(dāng)中的現(xiàn)狀，左上角是銀行，右上角是電影院，左下角是餐飲，右下角是機(jī)場(chǎng)，環(huán)境也還可以，那又如何？有些人有一個(gè)共同特征，你看跟上面那群比較起來(lái)不是環(huán)境不如那個(gè)上面那一組圖，而是人們的狀態(tài)不如上面那組圖，為什么？原因就是這四個(gè)場(chǎng)景下的人們都在無(wú)聊的等待，比如飛機(jī)，飛機(jī)還沒(méi)起飛怎么辦，只能等著，兩小時(shí)、三小時(shí)，不管多長(zhǎng)時(shí)間只能等，不能跑出去，電影院也是，電影還沒(méi)開(kāi)始，我現(xiàn)在買了6點(diǎn)鐘的票，現(xiàn)在5點(diǎn)鐘，這一個(gè)小時(shí)只能這樣，環(huán)境再好也只能傻等，銀行不用說(shuō)，餐館等位也是傻等，傻等現(xiàn)在特別多，我奇怪了，到現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)了，其實(shí)沒(méi)有一個(gè)特牛的產(chǎn)品讓大家傻等時(shí)候特別聚精會(huì)神的大家一塊玩的東西，我跟你說(shuō)目前的APP沒(méi)有干這個(gè)事，各自玩各自，沒(méi)有一塊玩，各自玩各自是消磨時(shí)間的玩法。 

 

基于這個(gè)現(xiàn)狀我們就，這個(gè)等位區(qū)，北京、上海海底撈等位區(qū)高峰時(shí)段我們已經(jīng)在用，大家?guī)讉€(gè)朋友一塊玩游戲，是一個(gè)游戲比賽，右下角是20分鐘一場(chǎng)比賽結(jié)束，一二三名拿到獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)就不多，比如一盤50塊錢的菜，或者一盤30塊錢的菜，這個(gè)店提供的，顧客感受非常好，他覺(jué)得我20分鐘等著我還打敗其他人贏到一盤菜，效果很好。左邊這個(gè)是玩家進(jìn)來(lái)以求就會(huì)看到一個(gè)游戲列表，其中有一些游戲正在比賽，有時(shí)間可以加入進(jìn)來(lái)，比賽一結(jié)束中間看到獲獎(jiǎng)情況，右邊是正在進(jìn)行的一個(gè)小游戲，這種萌萌噠的休閑小游戲，不用學(xué)，5秒鐘就會(huì)。 

 

歡迎來(lái)到娛樂(lè)世界，我這個(gè)角色轉(zhuǎn)換一下，最后打一個(gè)廣告，7月30號(hào)，這個(gè)月底，7月30號(hào)到8月2號(hào)，今年（英文）的在上海，我們海?？梢栽谝黄谡桂^會(huì)正式發(fā)布海海游戲平臺(tái)3.0版本，現(xiàn)在已經(jīng)有很多O2O服務(wù)的CP跟我們進(jìn)行戰(zhàn)略合作，所以我們會(huì)有4天狂歡時(shí)間組織年輕的玩家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比賽，大概會(huì)有20多場(chǎng)比賽，送出無(wú)數(shù)獎(jiǎng)品，有一個(gè)聯(lián)系人弓晨，是海海科技的VP，如果商業(yè)地產(chǎn)大佬如果愿意跟我們合作，找我也行，找弓晨也行，在休閑的時(shí)候，碎片時(shí)間傻等的時(shí)候，大家一塊玩游戲比賽，我們把它弄了個(gè)口號(hào)，請(qǐng)大家指正，沒(méi)想到更好暫時(shí)先用著，如果各位有更好的主意告訴我，玩游戲贏大獎(jiǎng)，加入海海日游檔，每天可以是游戲的派對(duì)，謝謝大家。 

 

陳建明：感謝施總的演講，海底撈在O2O的探索在國(guó)內(nèi)商業(yè)領(lǐng)域比較前端的，對(duì)于商業(yè)零售還是商業(yè)服務(wù)以及娛樂(lè)行業(yè)，實(shí)體店應(yīng)該說(shuō)都可以從當(dāng)中得到相應(yīng)的一些借鑒和參考，只是不同的品牌，不同的領(lǐng)域需要結(jié)合自己的市場(chǎng)作相應(yīng)的一些優(yōu)化和調(diào)整，在未來(lái)大家應(yīng)該說(shuō)可以更多期待商業(yè)服務(wù)業(yè)做得比較前端企業(yè)的一些做法，這是對(duì)于剛才海底撈施總演講一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。 

 

因?yàn)槲覀冄葜v時(shí)間確實(shí)是比較緊張，現(xiàn)在可能已經(jīng)比原來(lái)議程拖了半個(gè)小時(shí)，從現(xiàn)在大家馬上茶歇階段到四點(diǎn)一刻我們開(kāi)始后面的演講，請(qǐng)大家茶歇，謝謝大家。