開啟新模式 拓展新業(yè)務

新服務助力美麗鄉(xiāng)村建設

——記國網陜西寶雞供電公司虢鎮(zhèn)供電所

國網寶雞供電公司虢鎮(zhèn)供電所

位于寶雞市陳倉區(qū)虢鎮(zhèn)北門以北300m處。該所現有員工19名，主要擔負轄區(qū)13個行政村低壓供用電管理和服務工作，管理低壓用電客戶9460戶，配變臺區(qū)84個，維護0.4千伏線路54千米，年售電量約2800萬千瓦時，低壓綜合線損率4.8%。2014年被寶雞市政府糾風辦評為“創(chuàng)建人民群眾滿意基層單位活動市級優(yōu)秀單位”。2016年被國家電網公司評為“五星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”、2017年被國家電網公司評為先進班組。

臺區(qū)經理好，

服務效率高。

虢鎮(zhèn)供電所立足鄉(xiāng)村一線，以滿足客戶需求為己任。

完成全能型供電所創(chuàng)建，打破營銷、運檢專業(yè)化管理壁壘，實現營配末端融合，并推行綜合計劃管控、內外勤協(xié)同工作機制。將臺區(qū)涉及的生產運維、營銷管理、優(yōu)質服務等具體業(yè)務進行集約，由臺區(qū)經理負責。將業(yè)擴報裝、用電咨詢、故障報修、營業(yè)收費等受理業(yè)務合并整合由綜合柜員負責。將臺區(qū)及每一位客戶的供電服務責任主體落實到臺區(qū)經理，建立“一變一牌”、“一人一碼”及“一人一群”的服務模式，暢通客戶與公司和臺區(qū)經理的溝通渠道，主動接受客戶監(jiān)督，規(guī)范員工服務行為。臺區(qū)經理及網格化工作小組每天在臺區(qū)工作，第一時間解決臺區(qū)客戶繳費、用電咨詢、報裝接電、故障報修等，真正實現“需求響應一次到位”、“業(yè)務執(zhí)行一次到位”、“服務保障一次到位”。

“王大爺，今天剛好在東堡村這邊檢查線路，順道到您家里看看家中的電器、開關還好著沒。”臺區(qū)經理趙耀輝現在是虢鎮(zhèn)供電所的營配技術管理人員，不但自己要對東堡800余戶做好用電服務工作，還要幫助其他工作人員做好臺區(qū)管理。

“電保姆”服務，

貼心暖民心。

積極組織參與“爭創(chuàng)活動”，“明星供電所”，以“四個一”為主線，以客戶為中心。

開展星級臺區(qū)評定活動，有效激發(fā)“電保姆”的工作積極性和主動性，固化臺區(qū)經理和網格化供電服務體系，使工作流程和服務標準更加優(yōu)化和提高，服務更貼心。以臺區(qū)20項主要指標評價臺區(qū)經理的工作情況，做到指標可量化、積分有高低。將盡量多的服務及線路設備維護責任落實到臺區(qū)經理及網格組，進一步提高供電服務前端的響應速度和服務質量。

優(yōu)化營商環(huán)境，想客戶之所想，急客戶之所急。

虢鎮(zhèn)西堡十組家具廠是一家民營小型加工廠，現在的農村生活越來越好了，李軍峰辭掉了外地打工，在自家門口辦起了小廠子。由于廠子是新建成的，內部裝修、家具擺放、打掃衛(wèi)生。“是供電所嗎，我新開的家具廠需要裝一塊電表，我實在太忙了，你們能不能先過來看一看，抽空了我再去你們那補辦續(xù)。”2018年7月4日，客戶李軍峰給虢鎮(zhèn)營業(yè)廳打來一通用電需求電話。

“沒問題，您先忙，裝表接電的事交給我們來辦。”工作人員接到電話后，立即帶上資料火速趕到現場，并完成場地勘察，實施裝表接電。

配電營業(yè)班進現場完成客戶資料填寫、裝表接電，綜合服務班在營業(yè)廳推進流程，辦理后續(xù)手續(xù)，提升了工作效率，達到了業(yè)務協(xié)調同步運行的目的。

“互聯(lián)網+” 新服務，

助力鄉(xiāng)村建設。

經濟快速發(fā)展，客戶服務要求日益增高，供電所未來需要解決的是在撬動海量個性化需求以后，如何快速有效的滿客戶的需求。陳倉供電公司總結了傳統(tǒng)供電所的工作短板，摸索出了“服務一次到位”的工作模式。讓“互聯(lián)網+”的普及，使得居民的生活變得越來越便捷。

搭乘“互聯(lián)網+”快車，推動營業(yè)廳向業(yè)務自助辦理、家用電器現場體驗等綜合服務模式轉型，讓用電客戶少跑腿、好辦事、不添堵，享受智能化供電服務，實現用電客戶簡單業(yè)務“一次都不跑”，復雜業(yè)務“最多跑一次”。截至目前，今年虢鎮(zhèn)供電所主動服務為客戶受理線上繳費、搶修報修、業(yè)擴報裝、臨時用電等各種供電服務160余次，讓虢鎮(zhèn)轄區(qū)廣大用電客戶真正體驗到“電保姆”的服務熱情。

積極推廣“互聯(lián)網+”供電服務新模式，組織臺區(qū)經理走進鄉(xiāng)村、走進社區(qū)、走進集市等場所，宣傳推廣掌上電力APP、電e寶、微信等供電服務平臺，讓客戶充分享受智慧電帶來的便捷 。針對電力報裝業(yè)務推出“掌上辦電”服務，客戶使用“掌上電力”APP就可以在線申請電力報裝，上傳相關資料，查看工作進度，進行業(yè)務催辦和滿意度評價，實現各項業(yè)務“一站式”服務。截止目前，完成電能替代業(yè)務8396戶/共3862.16千瓦、承接分布式光伏電源及微電網運維(代維)業(yè)務41戶/總容量364.49千瓦，業(yè)擴報裝線上受理率達到100%、線上繳費率達到44%。營業(yè)廳業(yè)務辦結時限縮短65%，9460戶遠程費控用戶已全部接入系統(tǒng)，實現了電費預存。

“謝謝你們，大雨天里趕過來為我辦理繳費業(yè)務，太麻煩你們了。”61歲的王栓平激動的說到。

7月10日暴雨如注，家住陳區(qū)虢鎮(zhèn)西堡三組貧困戶王栓平家里突然沒電了，外面下著大雨，子女在外地打工，自己又是個殘疾人行動不便，看著窗外的瓢潑大雨他猶豫再三的給虢鎮(zhèn)供電所打了電話。沒想到，供電人員很快就趕到他的家中，來不及擦干身上的雨水，立即對家中用電情況進行了詳細的檢查。“叔，家中線路、開關都好著呢，是電表沒電了。”“哦，叫你們白忙活了一場，等雨停了，我去你們那交電費。”“叔，不用這么麻煩，在你兒子給你買的智能手機上就能把電費交了，我教您。”

“互聯(lián)網+”的推廣可以讓客戶親身感受快捷、便利的用電服務，供電所內部協(xié)同、協(xié)作效率，增強員工技術技能、現場服務能力和水平，實現了用電客戶簡單業(yè)務“一次都不跑”，復雜業(yè)務“最多跑一次”。

“新標準”創(chuàng)造全能人才，

實現自我價值。

服務內容的延伸、服務方式的轉變、末端業(yè)務的融合對員工的技能水平提出了更高要求，“全能型”供電所創(chuàng)建離不開“全能型”員工隊伍保障。為此，該所組織全體員工進行業(yè)務技能培訓，系統(tǒng)學習營銷服務、電費電價、智能繳費、安全生產、法律法規(guī)、分布式電源、電能替代和“互聯(lián)網+”等知識，并發(fā)揮農電培訓基地的作用，補齊短板，培養(yǎng)復合型員工。

針對新業(yè)務、新要求，加強農電員工業(yè)務技能培訓，全年共開展“業(yè)擴報裝新流程”、“PMS2.0生產管理系統(tǒng)”等各項專業(yè)培訓21起。同時組織所內員工進行“師徒結對”4人，有效激發(fā)了全員學業(yè)務、練技能的熱情，確保相關業(yè)務順利開展。形成員工比、學、趕、超的競爭意識，激發(fā)自我學習提升的熱情。同時抓好青年員工的培養(yǎng)，充分發(fā)揮其主觀能動性，通過評比、考核、推薦等多種方式，鼓勵青年員工競爭上崗，提升團隊協(xié)作及執(zhí)行力，努力打造一支適應“全能型”供電所工作要求的一專多能的員工隊伍。

積極開展“全能型”員工考試申報工作，共有8名員工通過省公司資質審查，通過了“全能型”員工認定。通過組織開展考前集中培訓、模擬考試、所內自行培訓等形式，全力確?？荚u過關率，為全能型供電所創(chuàng)建做好人資儲備。截止目前，虢鎮(zhèn)所農電人才當量密度為0.8211，進入省公司供電所同業(yè)對標排名A區(qū)段。

“現在是白天工作，晚上學習，有時還要參加班組大講堂，雖然很辛苦，但感覺自己的價值和作用越來越大，客戶贊許的眼光是我不斷前行的動力。”2018年7月16日，虢鎮(zhèn)供電所利用下班時間，組織員工開展線上繳費業(yè)務培訓，青年員工王樂深有感觸地說。

王樂過去只負責抄表收費工作，開展“全能型”供電所建設后，他參加了21次的崗位技能培訓、專項業(yè)務實訓，做到了營配業(yè)務樣樣通。

虢鎮(zhèn)供電所利用新建成的實訓室、實訓場，每月組織全員培訓三次，每季度考評一次，該所結合工作實際，對每位員工開展生產運維、營銷服務、新型業(yè)務的培訓，讓每位員工在任何時候，任何地點都能獨當一面。

人民電業(yè)為人民

虢鎮(zhèn)供電所將持續(xù)提升服務能力，使全天候多樣化、個性化、便捷化的服務滿足廣大客戶的不同需求，為陳倉區(qū)虢鎮(zhèn)轄區(qū)社會經濟建設提供強勁而嶄新的電力引擎。